Desde hace tiempo se vienen valorando distintos factores del trato con el cliente, liderazgo, comunicación… que no están siendo tratados como deberían cuando se realizan cursos de formación para nuevos profesionales. La importancia de nuestro trabajo no sólo a nivel de salud física sino como animadores sociales e incluso en más casos de los que pensamos, educadores (dada nuestra influencia sobre los clientes-socios-alumnos) nos lleva a plasmar, también como instructores, nuestras inquietudes y conocimientos (aúnque siempre escasos) sobre la materia. No te tomes estos artículos como una simple lectura, ni tampoco como un manual a llevar a rajatabla, simplemente úsalos como medio para empezar a desarrollar tus habilidades no sólo técnicas, sino en el trato humano.
Simpatía: Sentimiento, generalmente instintivo, de afecto o inclinación hacia una persona o hacia su actitud o comportamiento, que provoca encontrar agradable su presencia.
Antipatía: Sentimiento, generalmente instintivo, de repulsa o rechazo hacia una persona o hacia su actitud o comportamiento, que provoca encontrar desagradable su presencia
Apatía: Sentimiento, generalmente instintivo, de falta de interés hacia una persona o hacia su actitud o comportamiento, que provoca encontrar indiferente su presencia
¿Existe una fórmula para conseguir que toda persona que entre en el gimnasio, sea cliente o compañero de trabajo, no nos proporcione ni antipatía ni apatía? Ni somos jefes, ni escogemos nuestros clientes, por lo que nos vemos inevitablemente resignados a compartir periodos largos (incluso horas) prácticamente a diario, por lo que debemos buscar mantener un trato lo más cordial posible. ¿Cuál es la solución?
¿DE DÓNDE SURGE EL TÉRMINO “EMPATÍA”?¿PARA QUÉ NOS SIRVE?
Expertos en inteligencia emocional, como Adele Lynn o Daniel Goleman hacen referencia a la empatía (del griego “empatheia-εμπάθεια”, que significa entrar dentro) como base fundamental de las relaciones personales, como el punto de química necesario entre dos personas que inicialmente no tienen nada ver.
La empatía es, sin necesidad de compartirlo, la capacidad apreciar los sentimientos y emociones que está sintiendo nuestro interlocutor en un proceso de interacción y comunicación con el/ella (Ortega, 2000). Llamaremos empatía cognitiva a la capacidad de comprender el estado interior de una persona y empatía afectiva o emocional a la reacción por parte del individuo que ve situaciones emocionales en otro.
Desarrollar una capacidad empática elevada nos dará pie a anticiparnos a las necesidades de quien conforma nuestro entorno (clientes, socios, compañeros de trabajo, jefes), así como poder aprovechar las oportunidades que se nos presenten.
En cuanto a sus origenes, ya en 1905 Edmund Husserl quien comenzó a tratar el tema de la empatía en sus estudios. Sin embargo, fue Edith Stein, mujer de origen polaco y que dedicó su vida a diversos estudios relacionados con la filosofía y la psicología a principios del siglo XX quien en su tesis “Problema de la empatía” (actualmente publicado por la editorial “Agapea” en castellano) hablaba de la dificultad del desarrollo de la misma, considerando imposible llegar a un 100% de sensibilidad y participación del estado de animo del otro.
Más de 1 siglo de estudio de la empatía y, sin embargo, apenas se está utilizando con efectividad en un gremio que necesita tanto del contacto personal como el nuestro. Por lo tanto, si quieres marcar la diferencia respecto al resto, haz un esfuerzo en comprender (ni tan siquiera compartir) las necesidades y deseos de tus clientes. Autores como Isidro, F. (2007) o Deltell (2006) ya utilizan el término empatía como herramienta para mejorar nuestro trabajo en los entrenamientos personales, por lo que creemos que estamos delante de un arma muy a tener en cuenta a nuestro favor.
Y es que no es fácil comprender realmente a nuestros interlocutores. A raíz de esto, cito una frase muy empleada por la Dra. Montse Dalmau, aúnque desconozco quién la creó originalmente: “Empatía es ponerse las sandalias del otro… habiéndote quitado las tuyas primero”. Y es que, si quieres que funcione tu empatía con los demás, tienes que ser capaz de ver totalmente desde la posición del prójimo, no desde la tuya en su sitio y me explico:
¿Pensamos como monitores o como alumnos?
¿Pensamos como empresarios o como clientes?
¿Todavía creemos que no se debe desarrollar más la empatía no en los empresarios, sino en los instructores, recepcionistas, étc. Que son quienes mantienen el trato diario con el cliente?
En muchas ocasiones creemos o queremos dar la sensación de actuar empáticamente cuando en realidad lo que hacemos es adaptar el supuesto pensamiento de los demás al nuestro.
Recordad, si somos capaces de desarrollar una empatía auténtica seremos capaces de:
-Evitar situaciones violentas siendo preventivos.
-Realizar evaluaciones previas y ser capaces de detectar necesidades.
-Detectar la implicación de clientes, compañeros, jefes.
-Poder abarcar un buen comportamiento con un abánico más amplio de clientes.
-Mejorar el seguimiento de los socios.
EMPATÍA: ¿ INNATA O APRENDIDA?
La misma pregunta que se hace siempre sobre las habilidades sociales o emocionales: “¿Es la empatía innata o se aprende?” Por suerte, la empatía depende tanto de factores incluso hereditarios como de la educación recibida desde la más tierna infancia:
Casos en que niños de apenas meses lloran cuando ven a otro llorar; se llevan la mano al mismo punto donde otro se ha realizado una herida o, simplemente, repetir sensaciones de angustia, son las primeras actitudes empáticas que presenciamos en el ser humano. Por otra parte, varios estudios, como el de Frans D.M. de Waal o por la Universida de McGill, han comprobado conductas empáticas entre animales (delfines, simios o incluso roedores).
Luego, a los dos años y medio se pueden tener reacciones empáticas respecto a las conductas con otros niños en su entorno (guardería, colegio), ante expresiones faciales, corporales o, simplemente, “ponerse” en el lugar del otro.
Por desgracia, el desarrollo educativo de la sociedad actual, en el que tendemos al desapego con quien nos rodea, a la importancia del “yo” respecto a las personas que nos rodean, a la falta de riqueza en la comunicación interpersonal (teléfono, Internet), bloque en buena parte nuestra capacidad innata para poder desarrollar nuestra empatía.
Por otro lado, dentro de la educación se puede reincidir en los estados de otras personas cuando se hace algo mal (“mira que daño le has hecho” en lugar de “no hagas eso”) o simplemente en situaciones cotidianas (“este niño está triste”). Por tanto, si tu trabajo se realiza con niños, la capacidad de desarrollar la empatía entre tus alumnos será una capacidad a tener en cuenta como educador.
Ortega, nos indica los siguientes pasos a seguir:
-Presentarse a los clientes de forma positiva, pero nunca prepotente.
Hablar en público sobre nuestros sentimientos por primera vez.
Aprender a presentarnos adecuadamente.
Realizar ejercicios de identificación de uno/a mismo/a
-Buscar y reconocer emociones y sentimientos comunes.
-Entender la necesidad que tiene todo el mundo de ser apreciado.
Reconocer la necesidad común de ser queridos, apoyados y ayudados en un momento u otro de nuestra vida.
-Evaluar los resultados del proceso.
¿Y CÓMO DESARROLLAMOS NUESTRA EMPATÍA?
En primer lugar, tal como indica la anteriormente citada Edith Stein en su tesis doctoral, necesitamos conocer en medida de lo posible tanto a la persona con la que intentamos ponernos en su lugar como a nosotros mismos. Cuanto mayor sea el conocimiento, mayor será la capacidad empática.
Además existen una serie de juegos o ejercicios bastante dinámicos y con resultados sorprendentes:
“EL CARA A CARA”
En dos filas (o una persona frente a la otra) expresar mediante gestos faciales y/o corporales distintas emociones y sentimientos que el interlocutor deberá reconocer.
“EXPRESIÓN DE EMOCIONES”
Incluso como “terapia de grupo” se pueden desarrollar sesiones en las que personas explican y comentan sus sensaciones y emociones respecto a anécdotas o hechos sucedidos, preferentemente en común con otras personas.
Antes de indicar directamente una emoción se pueden realizar preguntas tipo:
¿Cómo crees que se sentía …?
¿Qué crees que pensaría…?
El objetivo es revivir situaciones en los que se expresen sentimientos de una persona y en las que cualquiera se pueda ver envuelto/a, resumiendo los que tienen una mayor afinidad y reflexionando sobre los menos comunes.
“JUEGOS DE ROLES”
Adaptar roles distintos a los habituales con el objetivo de experimentar sensaciones desde otro punto de vista (realizar clases como alumno es la mejor opción en nuestro sector) para tomar conciencia de sentimientos que habitualmente no son propios.
“ADIVINAR LOS SENTIMIENTOS”
A partir de “Expresión de emociones” puedes buscar una situación, experiencia o anécdota en común y, por separado escribir las emociones y sentimientos que se nos han pasado por la cabeza durante la situación. Después intercambiar y buscar los puntos en común entre ambos y los más distantes.
Se puede tomar este último juego como una evaluación. Realizarlo al principio de un periodo de trabajo de la empatía y al final, para comparar nuestra propia evolución en este caso.
lunes, 22 de junio de 2009
LAS 12 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO
1. Tener un propósito claro. Todos los miembros del equipo deben saber exactamente cuál es el objetivo a alcanzar. Así sabrán cómo pueden contribuir al logro del objetivo y podrán focalizar su energía y trabajo en ello.
2. Tener una comunicación efectiva hacia adentro y hacia afuera. Un intercambio ágil de la información permite asegurar que se adoptarán oportunamente las decisiones correctas y no existirán dudas en los miembros del equipo respecto a qué deben hacer, cuándo, cómo y por qué.
3. Voluntad de aprender de los demás. Todo proyecto es una inciativa única. Por ello es importante que los integrantes del equipo tengan voluntad de aprender nuevas técnicas o métodos para ser aplicados en el proyecto. Sino, existirá la tendencia a repetir métodos de trabajo ya conocidos, los cuales no necesariamente serán los mejores.
4. Participación en el grupo. Para que los miembros del equipo del proyecto se perciban como parte de éste, es fundamental que cada uno de ellos tenga una participación activa: los miembros del equipo no solo deben tener tareas específicas a realizar, sino que deben sentirse involucrados en la discusión de los problemas y en las decisiones que se adopten.
5. Orientación a la solución de problemas. La dinámica del equipo debe tener una orientación a la solución de problemas y no a la búsqueda de culpables. Esto genera un ambiente de solidaridad y confianza que contribuye significativamente a la motivación de los miembros del equipo. Que ello ocurra depende fundamentalmente del estilo de liderazgo del gerente.
6. Búsqueda de la excelencia. No sólo en aspectos técnicos, sino también en lo referente a las relaciones entre sus integrantes y con otros involucrados, la responsabilidad por el trabajo y sus resultados.
7. Celebración de los logros. La celebración de los éxitos alcanzados es otro factor que contribuye a la motivación de los integrantes del equipo. Cuando se alcancen hitos importantes, y si estos se han logrado con la calidad esperada, el celebrar este logro como equipo hace que cada uno de los miembros de éste sienta que ha contribuido a algo bueno e importante. Estas celebraciones son también una oportunidad para que el gerente de proyecto destaque en forma especial a quienes han contribuido al éxito alcanzado más allá de lo esperado.
8. Involucrar a todas las personas relevantes. Cuando es necesario solucionar un problema y existen varios miembros del equipo que poseen conocimientos que pueden ayudar a solucionarlo, la tarea debe ser abordada por el equipo. Nadie es capaz de entender o resolver un problema solo.
9. Equipos multidisciplinarios para problemas multidisciplinarios. Cuando el problema se relacione con distintos ámbitos funcionales (por ejemplo, finanzas, recursos humanos y operaciones), la búsqueda de una solución debe ser abordada por un equipo que incorpore representantes de las distintas áreas funcionales.
10. Búsqueda de la innovación. El intercambio de ideas que se produce en un equipo multidisciplinario genera nuevas formas de ver y solucionar los problemas. Por ello un equipo de estas características es la mejor forma de innovar en la forma de ejecutar proyectos.
11. Descontento con el status quo. Queremos cambiar paradigmas. Si un proyecto se ejecutó siempre de acuerdo a una determinada metodología y queremos buscar nuevas y más eficientes formas de llevarlo a cabo, la capacidad innovadora de un equipo es la mejor forma de hacerlo.
12. Compromiso. Al trabajar en equipo los integrantes de éste sienten un compromiso no sólo con el trabajo a realizar, sino que también con sus compañeros.
2. Tener una comunicación efectiva hacia adentro y hacia afuera. Un intercambio ágil de la información permite asegurar que se adoptarán oportunamente las decisiones correctas y no existirán dudas en los miembros del equipo respecto a qué deben hacer, cuándo, cómo y por qué.
3. Voluntad de aprender de los demás. Todo proyecto es una inciativa única. Por ello es importante que los integrantes del equipo tengan voluntad de aprender nuevas técnicas o métodos para ser aplicados en el proyecto. Sino, existirá la tendencia a repetir métodos de trabajo ya conocidos, los cuales no necesariamente serán los mejores.
4. Participación en el grupo. Para que los miembros del equipo del proyecto se perciban como parte de éste, es fundamental que cada uno de ellos tenga una participación activa: los miembros del equipo no solo deben tener tareas específicas a realizar, sino que deben sentirse involucrados en la discusión de los problemas y en las decisiones que se adopten.
5. Orientación a la solución de problemas. La dinámica del equipo debe tener una orientación a la solución de problemas y no a la búsqueda de culpables. Esto genera un ambiente de solidaridad y confianza que contribuye significativamente a la motivación de los miembros del equipo. Que ello ocurra depende fundamentalmente del estilo de liderazgo del gerente.
6. Búsqueda de la excelencia. No sólo en aspectos técnicos, sino también en lo referente a las relaciones entre sus integrantes y con otros involucrados, la responsabilidad por el trabajo y sus resultados.
7. Celebración de los logros. La celebración de los éxitos alcanzados es otro factor que contribuye a la motivación de los integrantes del equipo. Cuando se alcancen hitos importantes, y si estos se han logrado con la calidad esperada, el celebrar este logro como equipo hace que cada uno de los miembros de éste sienta que ha contribuido a algo bueno e importante. Estas celebraciones son también una oportunidad para que el gerente de proyecto destaque en forma especial a quienes han contribuido al éxito alcanzado más allá de lo esperado.
8. Involucrar a todas las personas relevantes. Cuando es necesario solucionar un problema y existen varios miembros del equipo que poseen conocimientos que pueden ayudar a solucionarlo, la tarea debe ser abordada por el equipo. Nadie es capaz de entender o resolver un problema solo.
9. Equipos multidisciplinarios para problemas multidisciplinarios. Cuando el problema se relacione con distintos ámbitos funcionales (por ejemplo, finanzas, recursos humanos y operaciones), la búsqueda de una solución debe ser abordada por un equipo que incorpore representantes de las distintas áreas funcionales.
10. Búsqueda de la innovación. El intercambio de ideas que se produce en un equipo multidisciplinario genera nuevas formas de ver y solucionar los problemas. Por ello un equipo de estas características es la mejor forma de innovar en la forma de ejecutar proyectos.
11. Descontento con el status quo. Queremos cambiar paradigmas. Si un proyecto se ejecutó siempre de acuerdo a una determinada metodología y queremos buscar nuevas y más eficientes formas de llevarlo a cabo, la capacidad innovadora de un equipo es la mejor forma de hacerlo.
12. Compromiso. Al trabajar en equipo los integrantes de éste sienten un compromiso no sólo con el trabajo a realizar, sino que también con sus compañeros.
LAS PERSONAS SON EL ACTIVO MÁS VALIOSO DE UNA EMPRESA
En un entorno tan diverso como el que se está viviendo en el mundo empresarial, donde conviven empresas de diferentes tamaños y procedencia sectorial, con distintas estrategias y modelos de organización, así como con heterogéneos usos de las tecnologías de la información, se ha llegado a una conclusión: las personas representan la única seña de identidad común a todas ellas.
'Actualmente, ya nadie cuestiona que el capital humano constituye el activo más valioso de las organizaciones. Muchas veces la problemática dentro de una organización está en las áreas de recursos humanos.
Las empresas líderes en rendimiento, así lo demuestran algunos estudios, han puesto en práctica programas de gestión del cambio en el ámbito de recursos humanos, con el fin de promover la innovación ascendente, el liderazgo en todos los niveles, una organización comprometida, nuevos conocimientos y comportamientos, y métricas que ayudan a comprender y evaluar el avance del cambio y su incidencia en los resultados. El talento es el recurso más crítico que poseen las empresas para continuar siendo competitivas. Se trata de un activo estratégico que como tal debe gestionarse. Atraer y retener a personas con talento, desarrollar sus capacidades, fomentar su compromiso, fortalecer las actitudes individuales y la cultura corporativa, así como obtener un alto rendimiento, apoyando la innovación y desarrollando el liderazgo, son los principales retos a los que han de enfrentarse las empresas actualmente.
El departamento de recursos humanos debería tener definido cómo puede impactar en la consecución de más negocio para la organización o en cómo puede contribuir a la reducción de costes.
La principal carencia de recursos humanos es la dificultad para cuantificar y medir el impacto de su gestión en los resultados de la organización.
'Actualmente, ya nadie cuestiona que el capital humano constituye el activo más valioso de las organizaciones. Muchas veces la problemática dentro de una organización está en las áreas de recursos humanos.
Las empresas líderes en rendimiento, así lo demuestran algunos estudios, han puesto en práctica programas de gestión del cambio en el ámbito de recursos humanos, con el fin de promover la innovación ascendente, el liderazgo en todos los niveles, una organización comprometida, nuevos conocimientos y comportamientos, y métricas que ayudan a comprender y evaluar el avance del cambio y su incidencia en los resultados. El talento es el recurso más crítico que poseen las empresas para continuar siendo competitivas. Se trata de un activo estratégico que como tal debe gestionarse. Atraer y retener a personas con talento, desarrollar sus capacidades, fomentar su compromiso, fortalecer las actitudes individuales y la cultura corporativa, así como obtener un alto rendimiento, apoyando la innovación y desarrollando el liderazgo, son los principales retos a los que han de enfrentarse las empresas actualmente.
El departamento de recursos humanos debería tener definido cómo puede impactar en la consecución de más negocio para la organización o en cómo puede contribuir a la reducción de costes.
La principal carencia de recursos humanos es la dificultad para cuantificar y medir el impacto de su gestión en los resultados de la organización.
Observadas todas estas cuestiones, tomémolas en consideración y valoremos pues a las personas como el activo más valioso de una empresa y más en un período de constante cambio.
FRASES CÉLEBRES APLICABLES
"Trata a la gente como si fuera lo que tendría que ser y ayúdala a convertirse en lo que es capaz de ser"
Goethe
"Un hombre no puede actuar con rectitud en un aspecto de su vida mientras procede mal en cualquier otro aspecto. La vida es un todo indivisible"
Gandhi
"Usted consigue el mejor esfuerzo de los demás, no exponiéndolos a una hoguera, sino cuando enciende un fuego en su interior"
Bob Nelson
"Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo"
Aristóteles
¿DEBEMOS CUIDAR DE LOS RR.HH.?
La respuesta es SÍ.
Hay varios factores clave que nos demuestran esto:
- Las personas son la clave para el éxito de los proyectos.
- Ejercer una acción de escucha activa con las persona nos ayuda a conocerlas mejor y empatizar.
- Tenemos que tratar correctamente a las personas. Todos sabemos cómo hacerlo pero no lo practicamos.
- Necesitamos que nos crean para que nos sigan y actúen en beneficio de todos
- El director, el jefe, el mando intermedio para ejercer sus funciones con éxito tiene que estar al servicio de sus empleados; es decir, tiene que ser un líder con vocación de servicio.
- La negociación es la búsqueda del mejor acuerdo para todos. Si sólo es bueno para unos no durará mucho y será malo para todos.
- Hay que dar a cada uno lo que necesita, no lo que pida o lo que quiera.
Hay varios factores clave que nos demuestran esto:
- Las personas son la clave para el éxito de los proyectos.
- Ejercer una acción de escucha activa con las persona nos ayuda a conocerlas mejor y empatizar.
- Tenemos que tratar correctamente a las personas. Todos sabemos cómo hacerlo pero no lo practicamos.
- Necesitamos que nos crean para que nos sigan y actúen en beneficio de todos
- El director, el jefe, el mando intermedio para ejercer sus funciones con éxito tiene que estar al servicio de sus empleados; es decir, tiene que ser un líder con vocación de servicio.
- La negociación es la búsqueda del mejor acuerdo para todos. Si sólo es bueno para unos no durará mucho y será malo para todos.
- Hay que dar a cada uno lo que necesita, no lo que pida o lo que quiera.
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